¿Qué es la omnicanalidad en un e-commerce? Cómo llevar la experiencia de cliente a otro nivel
Ponte en la piel del cliente de tu e-commerce:
¿Te gustan las trabas y los problemas al relacionarte con un negocio o prefieres disfrutar de una experiencia de compra cómoda, flexible y sin ataduras a través de cualquier canal?
Es obvio que la segunda, pero esto no significa que siempre sea asequible. Por eso en este artículo te explicamos el concepto de omnicanalidad en tiendas online. En concreto, nos vamos a centrar en:
¿Qué es?
Por qué puede ser un factor diferencial frente tu competencia.
Cómo poner en marcha una estrategia omnicanal sin tener que hipotecar el negocio.
Qué es y qué supone la omnicanalidad en e-commerce
Por muy pequeña que sea una tienda online es casi imposible que solo trabaje un canal de ventas. Además de la web o una tienda física es frecuente utilizar marketplaces como Amazon o tener una tienda en Facebook, cuando no hay una app u otros distribuidores comerciales. Hasta ahí todo perfecto. Todos los e-commerce son multicanal, pero ¿son todos omnicanal?
Multicanal VS omnicanal
La omnicanalidad es tener una estrategia trabajada que resulte consistente y amigable para el usuario en cualquiera de los múltiples canales. Ser multicanal es inevitable, ser omnicanal una obligación. Si eres capaz de construir una experiencia para el usuario en la que no note a través de qué medio interactua con tu negocio, estarás en el buen camino. Para que esa experiencia sea 100% omnichannel debe cumplir tres condiciones:
Ser consistente: eso significa que el mensaje, la respuesta y la experiencia vivida por el cliente son similares en todos los canales.
Ser personalizada: en la medida de lo posible la atención debe ser individualizada. Luego veremos cómo se puede lograr, pero el uso de un CRM (Customer relationship management) es de gran ayuda.
Ser flexible: debe adaptarse a las necesidades de compra en cada momento, en cada dispositivo y para todos los productos y servicios. Si defines un modelo demasiado rígido muchos usuarios sentirán que no se adapta a ellos y que les haces perder el tiempo.
¿Te parece fácil de lograr? Antes de hablar de los retos que supone y de conocer unas claves para hacer más fácil la tarea de deleitar al usuario en cualquier canal, vamos con los beneficios.
Ventajas de ofrecer una experiencia multicanal cautivadora
A todo el mundo le gusta que le traten bien, ¿verdad? La omnicanalidad aporta al cliente una sensación de profesionalidad que le hace sentir especial y lo fideliza. 😉 La personalización es una de las claves para conseguirlo; pequeños detalles que hacen la diferencia. Puede que lo entiendas mejor con un ejemplo inverso. Seguro que te ha pasado alguna vez que tras un problema con tu móvil, tu tarifa o facturación; te ha tocado llamar al número de atención al cliente de tu operador. La típica llamada para la que sabes que vas a necesitar una dosis extra de paciencia. Cuando, tras siete minutos, consigues hablar con el primer ser humano real, ya le has explicado a dos robots contestador tu problema. El primer agente que te atiende no sabe nada de tu problema, por lo que de nuevo le explicas la situación. Es muy posible que esa persona no te lo pueda resolver, así que te pasa con un compañero. Cuando el nuevo agente descuelga esperas que haya sido mínimamente informado de lo que sucede, pero no, otra vez tienes que contarle que te han cobrado mal o que llevas dos días sin conexión. Al final has tenido que explicar lo mismo seis veces, lo que arruina totalmente la experiencia como cliente. Y todo esto sin mencionar los ratitos de musiquita. Cada canal a través del cual has interactuado con la compañía ha sido independiente del otro, por lo que has tenido que partir de cero en cada ocasión. Eso es lo que trata de evitar una estrategia omnicanal. Pero no es sencillo, vamos a ver por qué.
Los recursos, el principal obstáculo a la omnicanalidad
Tener una estrategia transversal y personalizada que llene tu e-commerce de clientes satisfechos suena muy bonito, incluso demasiado. Como bien sabrás del papel a la realidad hay un amplio trecho. En este caso el consumo de recursos es la principal piedra que te encontrarás en el camino. ¿Podría explicarle un agente al otro qué sucede antes de desviar la llamada? Seguro que sí, pero perdería tiempo en atender nuevas llamadas.
Asignar recursos extra lo solucionaría, pero no siempre es una posibilidad.
Del mismo modo tu tienda online podría tener…
Un chat para atender las dudas del cliente que ya te ha consultado por el messenger de Facebook.
Un gestor de clientes superprofesional que se vincule con tu herramienta de email marketing.
Y todo ello con un bot por el medio que canalizara el contacto al lugar más adecuado.
Espera, que hay más.
Si tienes tienda física puedes ofrecer la opción de click and collect para que el cliente compre en la tienda online y pase a recoger el producto.
Incluso puedes permitir las devoluciones a través de cualquier canal (devolver en tienda lo comprado en e-commerce y al revés).
La experiencia del cliente no se resiente por usar uno u otro canal, pero eso tiene un altísimo precio en recursos.
La omnicanalidad plena tiene un alto coste que no siempre se puede asumir, pero cualquier detalle, por pequeño que sea, es agradecido por la clientela.
Estas son algunas ideas para empezar a mutar tu estrategia hacia la omnicanalidad.
Cómo aplicar la omnicanalidad en tiendas online
Vamos a partir de la base de que solo tienes un e-commerce y no tienda a pie de calle. Si fuera así la estrategia, como ya hemos comentado, incluiría acciones más complejas y nos tocaría hablar de showrooming (probar en tienda y comprar online) o webrooming (mirar online y comprar en tienda). Estas son algunas ideas que te podría interesar implementar:
1. Lista de deseos
Aunque la mayoría del tráfico de tu e-commerce sea móvil, todavía mucha gente mira primero con el teléfono para luego comprar con el ordenador. Otra situación habitual es que alguien ve un producto que le interesa, pero en ese momento no quiere o puede comprarlo. Para evitar que se le «olvide» que nos quería comprar le ofrecemos incluir el artículo en una lista de productos deseados. Así podrá ver la wishlist y completar la compra desde cualquier dispositivo en cualquier momento. También puedes ofrecer seguimiento del precio por email, lo que le conectaría a un nuevo canal: email marketing.
2. Vistos recientemente
Aunque a veces se ponga en entredicho el uso de cookies en los navegadores, como webmasters de tiendas online podemos extraer mucho jugo de ahí. Gracias a las cookies podemos mostrarle al visitante los últimos productos que ha visitado. Seguro que has visto cómo lo hace Amazon, que tiene una home dinámica mostrando artículos visitados o relacionados con estos. Lo mejor es que, mientras tengas la sesión abierta, da igual que te conectes desde el móvil, una tablet, el ordenador del trabajo o el de casa, la experiencia es 100% omnicanal.
3. Configuración personalizada de las búsquedas
Si un usuario siempre busca zapatos del número 42 podrías configurar las búsquedas para que por defecto le muestre esas tallas en primer lugar. Eso facilitaría su navegación, ¿no crees? No solo se trata de búsquedas y productos, la tecnología ya permite medir y trackear todas las interacciones que realiza un usuario para extraer conclusiones y ofrecer contenido a medida.
4. CRM
Piensa en los posibles puntos de contacto que tiene un cliente con tu marca:
Email.
Formulario de contacto en la web.
Mensaje directo en Twitter o Instagram.
Facebook Messenger.
Post o mención en cualquier red social.
Teléfono o Whatsapp.
Live Chat en la página.
La lista puede alargarse mucho más y mientras más posibilidades ofrezcas, más se complica la omnicanalidad. Por suerte, es posible integrar todos esos contactos en un solo lugar gracias a un gestor de relaciones con clientes. Un CRM bebe de las distintas fuentes de contacto de los usuarios de forma que no sea una odisea saber en qué punto está la relación con una persona. Hay opciones muy variadas y para todos los presupuestos, así que si no quieres invertir demasiado no tendrás problema.
5. Información contextual
No todos tus clientes están en el mismo lugar a la misma hora. Lo maravilloso de un e-commerce es que puedes tener visitas en distintos husos horarios. Está 24 horas abierta.
La información contextual son esos datos externos propios de cada zona que pueden afectar al comportamiento de compra.
Por ejemplo, no deberías mandar tu newsletter a la misma hora a todo el mundo. No solo la hora y la ubicación, sino el clima, la época del año o circunstancias puntuales pueden tenerse en cuenta. En móvil la geolocalización juega a tu favor. Una oferta consistente que tenga en cuenta otros aspectos que parecen menores es un gran ejemplo de omnicanalidad.
¿Es la omnicanalidad imprescindible para cualquier negocio online?
Sí, pero con matizaciones. Es lógico que a la Fnac o a Amazon les preocupe e inviertan dinerales en ir al máximo detalle en cada punto de interacción con el usuario. Es otra liga, no te preocupes, asumir tus limitaciones no es un problema. Siempre hay algo que hacer para generar sensación de profesionalidad y mejorar las ventas. Echa un vistazo a tu competencia.
Simula una compra.
Ponte en contacto con ellos por diferentes medios.
Navega su web con diferentes dispositivos.
¿Cómo lo están haciendo?
¿Puede mejorarse?
Ser omnicanal no es meterse en casa de tu cliente, es hacer de la conversación marca-cliente algo bidireccional, con solo dos interlocutores, no uno por cada punto de contacto.
Inbound Marketing: la estrategia más efectiva para atraer clientes que te compren una y otra vez
¿Enciendes la televisión y te aburre el ver que no paran de salir anuncios? El inbound marketing tiene la respuesta. Te aseguramos que no eres el único al que le ocurre eso y que termina navegando en Internet buscando otro tipo de contenidos más interesantes. Y es que esa es la tendencia. Los consumidores han dicho basta y quieren interactuar con las marcas de otra manera. ¿Cómo?: inbound marketing Cuidado que hoy conocerás una estrategia que te ayudará a fidelizar a tus clientes para que se conviertan en auténticos evangelizadores de tu marca. ¡Allá vamos!
¿Qué es el inbound marketing?
Empecemos con una definición. Según Hubspot, el Inbound Marketing es una estrategia que se enfoca en crear contenido de calidad para atraer tráfico cualificado. Su objetivo es convertir todo este tráfico en clientes fieles a nuestra marca. ¿En qué nos tenemos que fijar de esta definición?
Atraer: no perseguimos al cliente como se hace en el marketing tradicional (lo veremos más adelante). El usuario se acerca de forma voluntaria.
Tráfico cualificado: tus contenidos deben enfocarse a tu público objetivo y no en general. De ahí la importancia de definir al buyer persona.
Convertir en clientes fieles: no nos quedamos en la atracción, seguiremos generando contenidos que hagan que el usuario se convierta en lead y luego en cliente (avanza por nuestro embudo de ventas).
Ahora puede ser que te hayan surgido dudas, pero no te preocupes porque a lo largo del post iremos viendo cada punto.
Inbound marketing VS outbound marketing
La estrategia opuesta al inbound es el outbound marketing (la manera tradicional de promocionar productos y servicios). Nos referimos a anuncios en prensa, televisión, banners, pop-ups… son impactos publicitarios no esperados que pugnan por una porción de la tarta de tu atención. A menudo, sin muchos miramientos. En cambio, el inbound se centra en atraer al cliente gracias a los contenidos. ¿Qué conseguimos con esto? Una cambio radical en la actitud del usuario hacia nuestra marca. En vez de ser algo molesto, nos convertimos en alguien útil para nuestro cliente.
Ventajas y desventajas del inbound marketing para eCommerce
Además de unas mayores ventas finales, aplicar una estrategia de inbound marketing te traerá otra serie de beneficios.
Ventajas
Autoridad: ya lo comentamos en el post del marketing de contenidos, crear contenidos sobre tu temática te da autoridad.
Ahorra dinero: es mucho más rentable que el marketing tradicional. Se calcula que los leads de inbound cuestan un 60% menos que los de marketing de interrupción.
Caer bien: en inbound no hablamos del producto, sino de la persona y sus necesidades. Esto hace que nos vean con mejores ojos que si intentamos vender directamente.
Tráfico cualificado: atraemos a usuarios que tienen un interés inicial en tu producto. Esto hace que se dispare la conversión.
Desventajas
Consumidores heterogéneos: en Internet tenemos el reto de hacer llegar cuanto antes al cliente al producto que busca. ¿Cómo? Mejorando la arquitectura web y la navegabilidad o incorporando un buscador interno.
Diferentes productos: en tu eCommerce puedes tener productos de compra impulsiva y otros que requieren más reflexión. Saber el ciclo de venta de cada uno e integrarlo en la estrategia es un verdadero reto.
No siempre se puede educar al cliente: hay sectores en los que el proceso es más complicado.
Exceso de segmentación: a veces corremos el riesgo de querer acercarnos tanto a un perfil, que podemos perder en el camino a posibles clientes.
Cómo plantear una estrategia de inbound marketing
Una estrategia de inbound marketing puede dividirse en 5 etapas. Vemos una por una.
1. Atracción con contenido
En este post, te explicamos en profundidad cómo desarrollar una estrategia de marketing de contenidos. Por eso ahora nos vamos a centrar solo en lo más importante.
Buyer persona: tus contenidos solo funcionarán si son atractivos para tu público objetivo, por eso debes esforzarte en conocer sus problemas y necesidades. Si no sabes cómo definirlo, echa un ojo a este post.
Formato: no solo existe el texto, también tienes vídeos, podcasts, imágenes,
Calendario editorial: fija una frecuencia y cuándo publicarás.
Además de la creación de contenidos, existen otras estrategias para captar tráfico.
SEO: posicionamiento orgánico en buscadores. Echa un ojo a nuestra guía SEO para eCommerce.
Redes sociales: comparte contenido interesante para tu audiencia en las redes sociales para luego dirigirlos hacia tu web.
Una vez que la persona está en nuestra web, seguimos haciendo que avance por nuestro embudo de ventas.
2. De visita a suscriptor (lead)
La 2ª fase consiste en convertir a esa visita en suscriptor (también llamado lead). Para conseguir su email, le ofrecemos a cambio un ebook, un curso o incluso una prueba de nuestros servicios. Hay 2 formas de plantear estos regalos.
Lead magnet(«imán para captar leads»): si tienes, por ejemplo, un eCommerce de comida para perros, un buen lead magnet sería una «guía de alimentación canina para principiantes».
Content upgrade: es un contenido extra que complementa el original. En el mismo caso, si has escrito un artículo sobre «la mejor hora para dar de comer a tu perro», el content upgrade podría ser un calendario descargable para marcar las horas. También es muy útil para crear una lista segmentada.
Desde ahora, el email será nuestro principal medio de contacto y lo que nos permitirá pasar a la 3ª fase de la estrategia de inbound marketing.
3. Educación del lead
Aquí hay 2 fases. La 1ª es para determinar hasta qué punto el usuario está preparado para comprar. En cambio, en la 2ª, le encaminamos hacia ello con unos contenidos especiales.
A. Lead scoring
El primer paso cuando tenemos un nuevo contacto es determinar cómo está de «caliente» de cara a comprar (el lead scoring). La temperatura del lead depende de muchos factores:
La fuente de tráfico.
El precio.
La autoridad de marca.
Si tu eCommerce es pequeño o estás empezando, no hace falta que te preocupes demasiado por esto, en lo que debes centrarte es en lo que viene ahora.
B. Lead nurturing
Es el proceso de educar, cultivar y alimentar (es la traducción literal de nurturing) al potencial cliente captado. Lo habitual es hacerlo de forma automatizada a través de un autoresponder (una secuencia de emails programada que el usuario va recibiendo poco a poco). La clave es que los contenidos que mandemos ahora sean acordes con la temperatura del lead. Te ponemos ejemplos:
Lead frío: mandamos contenidos más genéricos para que el cliente vea las soluciones que tiene a su disposición. Empieza a detectar necesidades.
Leas más caliente: es consciente de sus problemas y está evaluando posibles soluciones. Aquí mandamos casos de éxito, estadísticas o estudios que refuercen a nuestro productos como respuesta a lo que necesita.
Según la manera de interactuar del usuario con los correos, iremos mandándole los contenidos más apropiados para que siga avanzando por el embudo.
4. Venta del producto o servicio
Si ya has pensado, «vale, ¿pero cuándo vendo?», este es el apartado que estabas buscando. En uno de los últimos emails de la secuencia enviaremos un email de venta sobre un producto o servicio. Lo más normal es que sea un descuento, aunque también puede ser un regalo extra. Es muy importante que pongas una fecha límite a la oferta para generar sensación de urgencia. El cliente, al pensar que pierde una oportunidad, sentirá más impulso por comprar. Además de este email de oferta, al menos enviaremos otro de recordatorio para indicar que el tiempo se acaba.
5. De cliente único a cliente habitual
Ahora es el momento de rematar la faena, nuestro trabajo no acaba con la venta. Tu objetivo ahora tiene que ser mandarle más información valiosa para que saque más partido a lo que ha comprado. En este punto también es muy importante que cuides la atención posventa.
Herramientas de inbound marketing para eCommerce
Para cada parte del embudo utilizaremos herramientas diferentes, no obstante, vamos a tratar de agruparlas:
1. Atracción
Como vimos antes aquí puedes usar distintas estrategias de captación. Te damos herramientas para cada una.
Redactor externo: si no quieres crear tú el contenido puedes contratar a una persona que lo haga por ti.
Automatización de redes sociales: para que muevan tu contenido automáticamente: Buffer, Hootsuite y Postcron
Publicidad: Facebook Ads, Twitter Ads o Google Adwords serán tus aliadas para atraer tráfico a tu eCommerce.
Necesitarás alguna herramienta para generar la sensación de posible oportunidad perdida. Si utilizas WordPress puedes utilizar Page Expiration Robot, un plugin para generar scarcity que acompañe a la llamada a la acción. También hay herramientas de email marketing que te permiten mandar un email automático cuando una persona abandona su carrito. Por ejemplo, Active Campaign.
7 ejemplos de empresas que están aplicando el inbound marketing (y qué puedes aprender de ellas)
1. We Are Knitters: videotutoriales donde te enseñan a utilizar su producto
Es probable que ahora mismo estés pensando algo como:
«Está muy bien esto del inbound y de atraer a los usuarios, pero es que los productos que yo vendo son demasiado simples como para hacer contenidos».
¿Seguro? Lo mismo con este ejemplo de We Are Knitters cambias de idea. 😉
We Are Knitters es una tienda online que solo vende dos cosas: ovillos de lana y agujas para tejer. Pero ese catálogo tan sencillo no les ha impedido tener una audiencia de casi 40.000 suscriptores en YouTube.
Su estrategia consiste en ofrecer tutoriales donde enseñan distintas técnicas para tejer, patrones, etc.
Aquí puedes ver un ejemplo de uno de sus vídeos.
✅ 2. GoPro: contenidos generados por sus propios clientes
GoPro es una empresa que también ha recurrido al videomarketing como una vía para atraer potenciales clientes.
Pero lo hace con un enfoque distinto al que vimos antes.
En lugar de crear ellos mismos los contenidos, su canal de YouTube está lleno de grabaciones de los propios usuarios a los que simplemente les han aplicado algunas mejoras de edición, como en este ejemplo.
Así involucran a su comunidad y al mismo tiempo utilizan esos vídeos como prueba social de que su producto funciona.
Una forma sencilla de adaptar esta estrategia a tu eCommerce sería incentivar a tus seguidores para que compartan fotos o vídeos utilizando tus productos.
De hecho, esta fórmula de contenido generado por el usuario se viene utilizando desde hace mucho en sectores como el de la moda.
✅ 3. Mr. Wonderful: publicaciones que divierten y conectan
Mr. Wonderful es una startup que nació en España en 2013 y que desde entonces ha tenido un crecimiento espectacular.
En gran medida eso ha sido gracias a su carismática imagen de marca. Pero la estrategia de contenidos que siguen en redes también ha tenido mucho que ver. 😉
Esta empresa entendió muy bien que las redes sociales son un espacio en el que entramos para entretenernos.
Y por eso la mitad de sus posts no tienen intención de venta sino que son simplemente frases motivadoras e ilustraciones graciosas, que en muchos casos se han acabado haciendo virales.
¿El resultado?
No solo ha conseguido crear una fuerte conexión con sus seguidores, sino que a día de hoy se ha expandido a nivel internacional y tiene puntos de venta en todo el mundo.
✅ 4. Lucky Brand: un lead magnet con descuento
Un lead magnet es ese «regalo» que les haces a las visitas que llegan hasta tu web a cambio de que te dejen su email (y así pasen a ser tus suscriptores).
En la mayoría de los casos el lead magnet es un ebook o un contenido educativo de algún tipo.
Sin embargo, muchas tiendas online han optado por una estrategia más directa ofreciendo un pequeño descuento.
Por ejemplo este es el caso de la marca de ropa Lucky Brand.
Nada más entrar a la página te salta un pop-up en el que te ofrecen un 10% de descuento a cambio de suscribirte a su newsletter.
Así no solo consiguen que te suscribas, sino que es mucho más probable que acabes haciendo una compra con tal de no desaprovechar ese cupón.
✅ 5. Bespoke Post: segmentar suscriptores desde el primer email
¿Qué pasa una vez que una persona se ha suscrito a tu lista de email?
Pues que llega el momento de segmentarlo. 😉
El lead scoring o segmentación de clientes potenciales es una de las patas del inbound marketing. Su objetivo es que cada uno de tus suscriptores reciba el contenido que más le interesa para conseguir que avance por el embudo de venta.
Por ejemplo, así es como lo hace Bespoke Post, una web que te envía mensualmente una caja con productos sorpresa:
Tras suscribirte a su lista, recibes este email en el que te piden que configures tus preferencias.
En tu tienda online puedes aplicar el mismo sistema para que tus seguidores elijan sobre qué tipos de producto quieren recibir ofertas y contenidos.
✅ 6. Sephora: consejos para mejorar tu look (y conseguir que te mueras de ganas de comprar)
Muchas tiendas online dominan el concepto de la captación.
Publican contenidos de mucha calidad y les ofrecen a sus usuarios lead magnets irresistibles con los que consiguen que se suscriban a su lista de email marketing.
Pero después de eso se atascan.
Su lista crece, pero no consiguen que esos clientes potenciales pasen a hacer una compra.
En muchos casos el motivo es que se centran únicamente en vender y olvidan un paso fundamental: el lead nurturing o cualificación de clientes potenciales.
Es decir, ofrecerles a tus suscriptores contenidos útiles para ganarte su confianza y que sientan deseos de adquirir tus productos.
Las newsletters de Sephora son un buen ejemplo de este proceso:
Aunque hay una pequeña parte de venta, el contenido central del correo es un tutorial que les ofrecen a sus suscriptoras con trucos de maquillaje.
✅ 7. Starbucks Rewards: fidelización para que vuelvas a por un café más
Recuerda que en una estrategia de inbound marketing, la venta no es la meta.
Una vez has conseguido que una persona se convierta en un cliente tienes que asegurarte de que tenga ganas de volver a comprarte una y otra vez.
Es decir, tienes que fidelizarlo.
Y para eso una estrategia clásica son los programas de fidelización.
Como ejemplo tienes Starbucks Rewards, el sistema de puntos de la famosa marca de cafeterías.
Una vez que se han dado de alta, los usuarios van ganando puntos a medida que hacen consumiciones, pero también participando en juegos y concursos que hace la marca en sus redes y en su app móvil (lo cual además es un buen ejemplo de omnicanalidad).
Cada cierto tiempo, los usuarios reciben un email como este recordándoles cuántos puntos tienen acumulados:
En el fondo es como el típico sistema de puntos de cualquier tienda física, pero que sigue funcionando de maravilla para fidelizar a tus clientes.
En caso que quieras conocer más sobre nuestras soluciones en estrategia digital, contactanos y un asesor se pondrá en contacto con vos.
Te invitamos a que participes de los seminarios empresariales gratuitos para PYMES donde hablamos de estos temas y varios más relacionados a estrategias digitales.
El e-commerce o comercio electrónico, según la definición de Wikipedia es…
Unsistema de compra y venta de productos y servicios que utiliza Internet como medio principal de intercambio.
En otras palabras, se trata de un comercio que gestiona los cobros y pagos a través de medios electrónicos.
Diferencias entre e-commerce y e-business
El concepto de e-commerce se confunde con regularidad con el de e-business, aunque en realidad no tienen nada que ver. El e-commerce solo se refiere a la transacción de bienes y servicios entre un comprador y un vendedor, mientras que el e-business hace referencia a todo el proceso completo que hay que llevar a cabo para gestionar un negocio online. Dentro del e-business, por ejemplo, está:
El concepto de e-business es más amplio que el de e-commerce y, de hecho, el e-commerce forma parte de él al ser un tipo de modelo de negocio.
Formas de comercio electrónico
El mundo del e-commerce es muy amplio y se pueden encontrar muchos tipos distintos de modelos. Vamos a hacer 2 clasificaciones:
Una más global en función de quién vende y quién compra.
Otra con diferentes «modelos» de e-commerce.
Vamos a ello.
1. Según el perfil comercial
Cada negocio tiene un tipo de cliente al que se dirige, y en función de ello podemos clasificarlos:
B2B (Business-to-Business): empresas cuyos clientes finales son otras empresas u organizaciones. Un ejemplo podría ser una tienda de venta de materiales de construcción que se dirige a interioristas o arquitectos.
B2C (Business-to-Consumer): empresas que venden de manera directa a los consumidores finales del producto o servicio. Es el más habitual y hay miles de ejemplos de tiendas de moda, zapatos, electrónica, etc.
C2B (Consumer-to-Business): portales en los que los consumidores publican un producto o servicio y las empresas pujan por ellos. Son los clásicos portales de empleo freelance como Freelancer, Twago, Nubelo o Adtriboo.
C2C (Consumer-to-Consumer): empresa que facilita la venta de productos de unos consumidores a otros. El ejemplo más claro sería el de eBay, Wallapop o cualquier otro portal de venta de 2º mano.
Además de estas formas de comercio electrónico, existen otras menos populares como la G2C (Goverment-to-Consumer), C2G (Consumer-to-Goverment) o B2E (Business-to-Employer). Como puedes ver, el comercio electrónico va mucho más allá de ser únicamente una simple compra y venta de productos en una tienda.
2. Según el modelo de negocio
El sector online todavía es un sector poco maduro. Los cambios tecnológicos son constantes y los nuevos negocios online que surgen atienden las nuevas necesidades creadas. Dependiendo de cómo se generen los ingresos o de cómo se lleve a cabo el intercambio entre comprador y vendedor, se pueden dividir en:
Tienda online con productos propio: lo primero que se te habrá venido a la mente al hablar de e-commerce. Las mismas características que una tienda física pero en versión online. Ejemplo: Bebitus.com
Dropshipping: a priori, para el cliente, todo parece igual que un e-commerce normal. La diferencia es que el vendedor no envía el producto, sino que es un tercero el que lo hace. Para saber más puedes leer nuestra guía para encontrar proveedores de dropshipping.
E-commerce de afiliación: un paso más atrás en el proceso de compra están los negocios de afiliación. En este caso la tienda no solo no envía el producto, sino que el cierre de la venta no se hace en su plataforma. Lo que hace es referir al cliente a otra tienda, que le paga una comisión al confirmarse la venta. Es muy frecuente la afiliación con Amazon. Ejemplo: Biodegradable.es. Si estos modelos te interesan, lee este post específico sobre marketing de afiliación y este otro sobre la venta sin stock.
Membresía: este tipo de e-commerce busca compras recurrentes. La forma de conseguirlo es con una suscripción periódica (semanal, mensual, bimensual, etc). Este tipo de membresías se están poniendo de moda con las llamadas «cajas sorpresa». Consiste en un caja que se envía cada mes con productos, por ejemplo, una caja mensual con cervezas artesanales. En lugar de vender una sola vez el producto, se ofrece la posibilidad de recibirlo con una determinada frecuencia. Ejemplo: Manolitoandco.com
Marketplace: un marketplace es una tienda de tiendas. Es una web donde diferentes vendedores ofrecen sus productos de una o varias temáticas. Amazon también es un ejemplo de marketplace. Aunque también funcione como e-commerce normal, cualquiera puede vender en su plataforma a cambio de una suculenta comisión para el señor Bezos.
Servicios: un negocio de comercio electrónico no solo tiene que ser para vender artículos. Formación, consultorías, mentorías o cualquier intercambio de tiempo por dinero es una opción muy viable para empezar sin riesgo.
En caso que quieras conocer más sobre nuestras soluciones en estrategia digital, contactanos y un asesor se pondrá en contacto con vos.
Te invitamos a que participes de los seminarios empresariales gratuitos para PYMES donde hablamos de estos temas y varios más relacionados a estrategias digitales.
La competencia en Internet es cada vez más fuerte. Los costos publicitarios para conseguir los mismos resultados aumentan un 15% cada año (por encima de la inflación). Esto se debe a que Google Adwords funciona como un sistema de subastas: Quien más paga, más arriba aparece. Al haber más competidores, cada año que pasa costará más estar entre las primeras posiciones.
El objetivo de esta nota es ayudarte a:
Sacarle el máximo provecho a tu inversión en publicidad digital
Aprender a tomar decisiones para aumentar tus ventas, midiendo el retorno de las inversiones
¿ESTÁS MIRANDO LOS INDICADORES CORRECTOS?
En general las personas que manejan las campañas de Adwords, se focalizan en mirar indicadores como el CPC (costo por click), Impresiones, CTR, etc.
Pero estos indicadores no ayudan a poder tomar correctas decisiones de inversión para optimizar costos o mejorar resultados.
Es importante que puedas responderte estas preguntas para saber si tenés la información para tomar las decisiones correctas:
¿Sabés qué palabras clave te están trayendo ventas y cuáles no?
¿Podés diferenciar si una consulta de un prospecto te llegó a través de una campaña publicitaria, de tráfico orgánico, o simplemente ingresó directamente a tu sitio web?
Si tuvieras que duplicar la inversión, ya sea porque querés crecer, o porque tu mercado se vuelve más competitivo, ¿sabrías medir el retorno de tu inversión para asegurarte que tenés ganancias?
Si te llegan consultas de mala calidad y otras de buena calidad, ¿sabés qué palabras clave o campañas traen cada una para poder accionar al respecto?
Si no podés responder estas preguntas, no vas a poder tomar decisiones efectivas y vas a tener mucho desperdicio de costos.
GOOGLE NO NOS FACILITA LA TOMA DE DECISIONES
Por alguna extraña razón, Google no nos brinda todas las herramientas necesarias para poder mirar los indicadores más importantes. No hay forma directa de poder responder las preguntas anteriores simplemente usando las herramientas que Google nos facilita.
En mi opinión, es porque la herramienta de Google Adwords está mayormente preparada para sitios de e-commerce, donde con medir la “conversión” alcanza.
Pero para las PYMES que no usan e-commerce porque hacen venta de empresa a empresa o por otra razón, no existen herramientas sencillas para medir estas cosas.
Lo que tendríamos que tener para poder tomar decisiones es una planilla que muestre algo como esto:
De esta manera, podemos identificar que la primera consulta fue de calidad, y de hecho terminó en venta, mientras que la 2da fue de un consumidor final, y la empresa no le vende al consumidor final, por lo cual podría indicar que la palabra clave venta de zapatos no nos está trayendo buenos resultados, y en conclusión, pausarla.
¿CUALES SON LOS INDICADORES QUE AYUDAN A TOMAR DECISIONES?
Ya vimos que el CTR, CPC, Impresiones no nos sirven para tomar buenas decisiones a nivel estratégico. ¿Cuáles son entonces los indicadores que tendríamos que estar mirando?
CPA (Costo por consulta o costo por nuevo potencial cliente)
CPV (Costo por venta)
LTV (Lifetime value = Ganancia que me genera cada venta en toda su vida como cliente)
Por lo tanto, lo más importante es poder con esto comparar cuánto me cuesta conseguir un nuevo cliente (Costo por venta) vs. Cuánta ganancia me genera una nueva venta, es decir:
Lifetime value > Costo por venta
Mientras esta fórmula se de de esta manera, me va a convenir invertir más, y sino, no.
¿ESTÁ PREPARADA TU PYME PARA EL FUTURO DE LA PUBLICIDAD DIGITAL?
Lo que comentamos en este artículo es sólo el primer paso. Es la base para empezar a medir de forma efectiva, y tomar decisiones basadas en números y no en sensaciones.
Recién con esta base estarás preparado para evolucionar e ir haciendo más eficiente tu inversión, y lograr generar gran volumen de ventas a través de internet.
Podemos resistirnos… pero el futuro ya es el presente, y ya están cerrando muchas empresas por no adaptarse a la era digital. Por otro lado, hay muchas otras que están aprovechando la ola y creciendo más que nunca. ¿De qué lado vas a estar?
AHORA ENTIENDO UN POCO MEJOR… ¿CÓMO HAGO ENTONCES PARA MEJORAR MI PUBLICIDAD DIGITAL?
Como mencionamos anteriormente, Google no provee las herramientas suficientes para medir estos indicadores. Por lo tanto en One Page Agency desarrollamos nuestras propias herramientas para hacerlo, y en conjunto con ello ayudamos a las PYMES con su estrategia digital para integrar lo digital a la realidad de la empresa e ir mejorando paso a paso.
En caso que quieras conocer más sobre nuestras soluciones en estrategia digital, contactanos y un asesor se pondrá en contacto con vos.
Te invitamos a que participes de los seminarios empresariales gratuitos para PYMES donde hablamos de estos temas y varios más relacionados a estrategias digitales.
